Ciągłość działania jednostek biznesowych oraz technicznych to absolutna podstawa działalność każdej organizacji. Czasami drobna awaria sprzętu komputerowego lub systemów operacyjnych może zakłócić pracę nawet wydajnych maszyn. Znajomość bieżących usterek, przerw w świadczeniu usług i awarii urządzeń pozwala skutecznie zarządzać naprawą. Wdrożenie systemu obsługi zgłoszeń umożliwia bieżącą analizę i podjęcie koniecznych działań naprawczych w newralgicznych obszarach firmy. Helpdesk system jest jednym z najczęściej oferowanych narzędzi we współczesnych systemach ITSM.
System obsługi zgłoszeń – jak działa?
Helpdesk system umożliwia przede wszystkim przedstawicielom serwisu: odbieranie, śledzenie i rejestrowanie zgłoszeń serwisowych. System zarządzania zgłoszeniami może również monitorować szereg innych problemów w tym: wsparcie techniczne, zapytania dotyczące produktów, problemy z rozliczeniami i reklamacje. Oprogramowanie Helpdesk działa poprzez zapewnienie systemu ticketowego, który umożliwia przedstawicielom obsługi klienta otrzymywanie zgłoszeń i przypisywanie ich do odpowiedniego działu lub członka zespołu. System następnie śledzi status zgłoszenia, od jego początkowego otrzymania do ostatecznego rozwiązania.
Platforma umożliwia także przedstawicielom obsługi klienta komunikację z klientami, automatyczny przydział i rozwiązania dotyczące ich żądań i zgłoszeń. Dobre oprogramowanie pozwala na zdefiniowanie reguł, które umożliwią kompletną obsługę, odpowiednio przekierowując poszczególne typy powiadomień. W ten sposób możemy mieć pewność, że każde zlecenie zostanie zrealizowane zgodnie z planem i w ustalonym terminie. To znacznie zmniejsza ryzyko przeoczenia powiadomienia, a także pozwala zaoszczędzić dużo czasu, odciążając obsługę klienta od rutynowych i powtarzalnych czynności. System helpdesk ma główną zaletę, czyli zwiększone zadowolenie klientów z usługi oraz wysoki wskaźnik zamówień i lojalność klientów.
Co składa się na system obsługi zgłoszeń
System help desk składa się z kilku komponentów, które współpracują ze sobą, aby sprawnie działała obsługa zgłoszeń. Do tych komponentów należą: system ticketowy, chat w czasie rzeczywistym, Call Center, formularze, email skrzynek mailowych, baza wiedzy, raportowanie i analiza oraz integracja.
Korzyści dla przedsiębiorstwa z helpdesk system
Oprogramowanie helpdesk ma naprawdę wiele zalet. Przede wszystkim ogromnym plusem tego rozwiązania jest wydajność – firma jest w stanie obsłużyć o wiele więcej zgłoszeń przy znacznie niższych kosztach, ponieważ jest to zarządzanie komputerami z centralnej lokalizacji. Będzie to odczuwalne zarówno z punktu widzenia klientów, którzy szybciej skorzystają ze wsparcia, aby rozwiązać problem znacznie szybciej, jak i z punktu widzenia pracowników, których zadania zostaną zoptymalizowane i ulepszone. W ten sposób firma zyskuje podwójnie: jest nie tylko solidnym i cenionym usługodawcą z dobrze działającą obsługą klienta, ale także atrakcyjnym miejscem pracy.